مكتب استقبال ثنائي اللغة، مبنيّ حول الناس

بدأ كل شيء برسالة لم يردّ عليها أحد

في 2023 حاول مؤسسنا حجز موعد لدى طبيب أسنان عبر واتساب. وصلت الرسالة وقُرئت. ومرّت ثلاثة أيام بلا ردّ. لم تكن العيادة مهملة؛ كانت غرفة الانتظار ممتلئة وموظفة الاستقبال تبذل أقصى ما تستطيع — لكن القناة التي يستخدمها العملاء فعلياً لم يكن عليها أحد.

هذه الفجوة هي الشركة كلها. في أنحاء الخليج تعمل أعمال الخدمات على واتساب، بينما يعمل مكتب الاستقبال على المكالمات ودفتر مواعيد ورقي. والرسائل التي تصل بعد الدوام، بالعربية، من عميل يقارن بين ثلاثة صالونات، هي أول ما يضيع بصمت.

لذلك بنينا طبقة الاستقبال بدل لوحة تحكم أخرى. يردّ موعدي بالعربية أو الإنجليزية، ويعرض المواعيد المتاحة فعلاً، ويأخذ دفعة مقدمة حين يرغب النشاط بذلك، ويسلّم المحادثة إلى إنسان في اللحظة التي تتوقف فيها عن كونها روتينية.